ОПИСАНИЕ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ И ТРЕБОВАНИЯ К НИМ (SLA)
1. Термины и определения
Служба поддержки
Подразделение Исполнителя, которое занимается устранением инцидентов с программным обеспечением.
Время работы:
По будням с 09.00 до 18.00 (московское время).
Контакты службы поддержки:
support@dion.vc
Заказчик
лицо, получающее Услуги от Исполнителя.
Заказчиком в рамках SLA могут быть:
a) Партнер – в рамках получения субуслуг от Вендора для Конечного пользователя;
b) Конечный пользователь – в рамках получения услуг от Партнера.
Исполнитель
лицо, оказывающее гарантийную или техническую поддержку Заказчику.
Исполнителем в рамках SLA может быть Вендор или Партнер.
Гарантийная поддержка
действия Исполнителя по обеспечению работоспособности программного обеспечения в течение срока действия договора.
Техническая поддержка
услуги по интеграции Программного обеспечения в инфраструктуру Заказчика.
Доработка
изменение функционала Программного обеспечения под требования Заказчика.
Программное обеспечение (ПО)
программа для ЭВМ «Дион» (Dion) исключительное право на которую принадлежит Вендору.
Заказ
документ, с помощью которого Заказчик и Исполнитель оформляют оказание конкретных Услуг в рамках SLA.
Инцидент
событие или их совокупность, приведшие к недоступности основного функционала ПО.
Период технического обслуживания
периоды недоступности ПО, связанные с обслуживанием или обновлением сети, оборудования или Программного обеспечения.
По умолчанию ПО может быть не доступно в течение 5 минут с 22:00 до 01:00 (московское время) не более 2-х дней в месяц.
В иных случаях Исполнитель будет заблаговременно предупреждать о Периоде технического обслуживания.
Применимый ежемесячный период
количество дней, в течение которых Заказчик имеет право использовать Программное обеспечение в календарном месяце, за который необходимо выплатить Компенсацию за обслуживание.
Компенсация
предоставление Заказчику скидки на ПО в связи с нарушением SLA.
Коэффициент доступности ПО
Показатель доступности ПО, исчисляемый по следующей формуле:
[(человеко-минуты – X*Y)/человеко-минуты]*100%
где
Человеко-минуты — количество минут в месяц, за вычетом Периода технического обслуживания, помноженное на общее число пользователей;
X — это сумма продолжительности всех в этом месяце Инцидентов (в минутах);
Y – это количество пользователей, на которых повлиял этот Инцидент.
2. Предмет
2.1. По SLA Исполнитель оказывает Заказчику Гарантийную поддержку по обеспечению работы Программного обеспечения, а также за дополнительную плату предоставляет услуги Технической поддержки и осуществляет Доработку ПО.
2.2. Для пользования ПО на условиях его размещения на инфраструктуре Заказчика, он должен иметь оборудование со следующими характеристиками:
2.2.1. Компонент
MEDIA
CPU (шт.)
16
ОЗУ (ГБ)
32
HDD
60 Гб
ОС
UBUNTU 20.04
Примечание
500 видео участников
2.2.2. Компонент
TURN
CPU (шт.)
8
ОЗУ (ГБ)
32
HDD
60 Гб
ОС
UBUNTU 20.04
Примечание
1000 видео участников
2.2.3. Компонент
ШЛЮЗ
CPU (шт.)
8
ОЗУ (ГБ)
32
HDD
60 Гб
ОС
UBUNTU 20.04
Примечание
Не участвует в передаче медиа. Необходим для регистрации media-серверов в облаке.
2.3. Системные требования для использования ПО на условиях удаленного доступа:
3. Гарантийная поддержка
3.1. В рамках гарантийной поддержки Исполнитель без дополнительной платы оказывает помощь Заказчику и пользователям с его стороны по обеспечению стабильной работы ПО в рамках стандартного функционала.
3.2. Гарантийная поддержка предоставляется в течение срока действия договора, которым предусмотрено использование ПО.
3.3. Заказчик обязан незамедлительно уведомить Исполнителя об Инциденте по электронной почте.
3.4. В отношении доступности ПО установлен процент времени работоспособности за месяц в размере 99,9% без учета Периода технического обслуживания.
4. Компенсация за обслуживание
4.1. В случае, если время недоступности основного функционала ПО превышает 0,1% в месяц Исполнитель гарантирует предоставление компенсации за обслуживание в следующих размерах:
4.1.1. Процент времени работоспособности за месяц
< 99,9 %
Компенсация за обслуживание
15% от стоимости месяца пользования ПО
4.1.2. Процент времени работоспособности за месяц
< 99 %
Компенсация за обслуживание
30% от стоимости месяца пользования ПО
4.1.2. Процент времени работоспособности за месяц
< 95 %
Компенсация за обслуживание
50% от стоимости месяца пользования ПО
4.2. Компенсация за обслуживание предоставляется в виде скидки. Скидка рассчитывается в процентах от стоимости пользования ПО за месяц, в котором его доступность была нарушена.
4.3. Компенсация имеет фиксированный характер и суммарно в течение года не может превышать месячную стоимость пользования ПО.
4.4. Для получения компенсации за обслуживание Заказчик должен направить требование в Службу поддержки в котором должно быть указано следующее:
5. Техническая поддержка и Доработка
5.1. Исполнитель может оказывать услуги технической поддержки и осуществлять доработку ПО за дополнительную плату на основании Заказа.
5.2. Техническая поддержка и Доработка осуществляются в следующем порядке:
6. Ограничения
6.1. Ответственность Исполнителя за нарушение SLA ограничена суммой компенсации.
6.2. SLA не распространяется Инциденты, возникшие в следующих случаях:
Служба поддержки
Подразделение Исполнителя, которое занимается устранением инцидентов с программным обеспечением.
Время работы:
По будням с 09.00 до 18.00 (московское время).
Контакты службы поддержки:
support@dion.vc
Заказчик
лицо, получающее Услуги от Исполнителя.
Заказчиком в рамках SLA могут быть:
a) Партнер – в рамках получения субуслуг от Вендора для Конечного пользователя;
b) Конечный пользователь – в рамках получения услуг от Партнера.
Исполнитель
лицо, оказывающее гарантийную или техническую поддержку Заказчику.
Исполнителем в рамках SLA может быть Вендор или Партнер.
Гарантийная поддержка
действия Исполнителя по обеспечению работоспособности программного обеспечения в течение срока действия договора.
Техническая поддержка
услуги по интеграции Программного обеспечения в инфраструктуру Заказчика.
Доработка
изменение функционала Программного обеспечения под требования Заказчика.
Программное обеспечение (ПО)
программа для ЭВМ «Дион» (Dion) исключительное право на которую принадлежит Вендору.
Заказ
документ, с помощью которого Заказчик и Исполнитель оформляют оказание конкретных Услуг в рамках SLA.
Инцидент
событие или их совокупность, приведшие к недоступности основного функционала ПО.
Период технического обслуживания
периоды недоступности ПО, связанные с обслуживанием или обновлением сети, оборудования или Программного обеспечения.
По умолчанию ПО может быть не доступно в течение 5 минут с 22:00 до 01:00 (московское время) не более 2-х дней в месяц.
В иных случаях Исполнитель будет заблаговременно предупреждать о Периоде технического обслуживания.
Применимый ежемесячный период
количество дней, в течение которых Заказчик имеет право использовать Программное обеспечение в календарном месяце, за который необходимо выплатить Компенсацию за обслуживание.
Компенсация
предоставление Заказчику скидки на ПО в связи с нарушением SLA.
Коэффициент доступности ПО
Показатель доступности ПО, исчисляемый по следующей формуле:
[(человеко-минуты – X*Y)/человеко-минуты]*100%
где
Человеко-минуты — количество минут в месяц, за вычетом Периода технического обслуживания, помноженное на общее число пользователей;
X — это сумма продолжительности всех в этом месяце Инцидентов (в минутах);
Y – это количество пользователей, на которых повлиял этот Инцидент.
2. Предмет
2.1. По SLA Исполнитель оказывает Заказчику Гарантийную поддержку по обеспечению работы Программного обеспечения, а также за дополнительную плату предоставляет услуги Технической поддержки и осуществляет Доработку ПО.
2.2. Для пользования ПО на условиях его размещения на инфраструктуре Заказчика, он должен иметь оборудование со следующими характеристиками:
2.2.1. Компонент
MEDIA
CPU (шт.)
16
ОЗУ (ГБ)
32
HDD
60 Гб
ОС
UBUNTU 20.04
Примечание
500 видео участников
2.2.2. Компонент
TURN
CPU (шт.)
8
ОЗУ (ГБ)
32
HDD
60 Гб
ОС
UBUNTU 20.04
Примечание
1000 видео участников
2.2.3. Компонент
ШЛЮЗ
CPU (шт.)
8
ОЗУ (ГБ)
32
HDD
60 Гб
ОС
UBUNTU 20.04
Примечание
Не участвует в передаче медиа. Необходим для регистрации media-серверов в облаке.
2.3. Системные требования для использования ПО на условиях удаленного доступа:
- для использования веб-версии необходим браузер Google Chrome версии 90 и выше, либо Яндекс.Браузер версии 21 и выше;
- для мобильного устройства на базе Android ОС версия 8 или выше;
- для мобильного устройства на базе iOS версия 13 или выше;
- для подключения к конференции необходим микрофон.
3. Гарантийная поддержка
3.1. В рамках гарантийной поддержки Исполнитель без дополнительной платы оказывает помощь Заказчику и пользователям с его стороны по обеспечению стабильной работы ПО в рамках стандартного функционала.
3.2. Гарантийная поддержка предоставляется в течение срока действия договора, которым предусмотрено использование ПО.
3.3. Заказчик обязан незамедлительно уведомить Исполнителя об Инциденте по электронной почте.
3.4. В отношении доступности ПО установлен процент времени работоспособности за месяц в размере 99,9% без учета Периода технического обслуживания.
4. Компенсация за обслуживание
4.1. В случае, если время недоступности основного функционала ПО превышает 0,1% в месяц Исполнитель гарантирует предоставление компенсации за обслуживание в следующих размерах:
4.1.1. Процент времени работоспособности за месяц
< 99,9 %
Компенсация за обслуживание
15% от стоимости месяца пользования ПО
4.1.2. Процент времени работоспособности за месяц
< 99 %
Компенсация за обслуживание
30% от стоимости месяца пользования ПО
4.1.2. Процент времени работоспособности за месяц
< 95 %
Компенсация за обслуживание
50% от стоимости месяца пользования ПО
4.2. Компенсация за обслуживание предоставляется в виде скидки. Скидка рассчитывается в процентах от стоимости пользования ПО за месяц, в котором его доступность была нарушена.
4.3. Компенсация имеет фиксированный характер и суммарно в течение года не может превышать месячную стоимость пользования ПО.
4.4. Для получения компенсации за обслуживание Заказчик должен направить требование в Службу поддержки в котором должно быть указано следующее:
- подробное описание Инцидента;
- сведения о дате и продолжительности Инцидента;
- перечень аккаунтов и местоположение затронутых пользователей (если применимо);
- описание того, как Заказчик пытался разрешить Инцидент, когда он произошел.
5. Техническая поддержка и Доработка
5.1. Исполнитель может оказывать услуги технической поддержки и осуществлять доработку ПО за дополнительную плату на основании Заказа.
5.2. Техническая поддержка и Доработка осуществляются в следующем порядке:
- Заказчиком формирует Заказ и направляет его на электронную почту службы поддержки. В Заказе излагается подробное техническое задание.
- Исполнитель в течение 14 дней с даты получения Заказа информирует о возможности технической поддержки или доработки, а также об их содержании, сроках выполнения и стоимости.
- При достижении Сторонами согласия по всем условиям они заключают дополнительное соглашение или отдельный договор.
6. Ограничения
6.1. Ответственность Исполнителя за нарушение SLA ограничена суммой компенсации.
6.2. SLA не распространяется Инциденты, возникшие в следующих случаях:
- Если проблема возникла в связи с факторами, которые находятся вне пределов контроля Исполнителя (например, в случае стихийного бедствия, войны, террористических актов, мятежей, социальных протестов, действий органов государственной власти);
- Если проблема обусловлена использованием служб, оборудования или программного обеспечения, которое не было предоставлено Исполнителем;
- Если Исполнитель рекомендовал изменить способ использования или установки Программного обеспечения, но Заказчик этого не сделал, и продолжил пользоваться ПО, как прежде;
- Если проблема возникла при использовании предварительных версий, предварительных выпусков, бета-версий или пробных версий функции или программного обеспечения;
- Если Инцидент возник в результате того, что Заказчик:
- Не соблюдал требуемые конфигурации;
- Не использовал поддерживаемые платформы;
- Не следовал политике допустимого использования;
- Использовал ПО таким образом, который не соответствует его функциям или возможностям (например, осуществлялись попытки выполнить неподдерживаемые операции);
- Неправильно вводил данные или использовал неверные инструкции (например, в результате запросов на доступ к файлам, которых не существует);
- Не оплатил вознаграждение за лицензию / услуги Исполнителя;
- Использовал функции ПО за рамками наличия у него права на гарантийную поддержку.